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【材料】

“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽(tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”……這居然是群眾在政府官方微信上咨詢時(shí)收到的反饋?近日，某人民政府的官方微信上的“牛氣”回復(fù)，讓網(wǎng)友表示“驚呆了”。對(duì)此，該微信平臺(tái)第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)表示，此次“意外”系“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。

【解析】

政務(wù)官微作為一個(gè)特殊的官微類別，其公共性、服務(wù)性特點(diǎn)，決定其在面對(duì)網(wǎng)友咨詢時(shí)，絕對(duì)不能回懟。無(wú)論此次回復(fù)是不是“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”意外所致，政務(wù)官微的“神回復(fù)”歸根結(jié)底是認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。政務(wù)官微的活潑性是需要的，但也應(yīng)有“官樣”。

官微目前已成為政府及其相關(guān)部門的一種標(biāo)配，但在管理方面，相關(guān)運(yùn)營(yíng)人員隊(duì)伍不健全、經(jīng)驗(yàn)不足、監(jiān)管不到位等問(wèn)題一直存在。因此，電子政務(wù)外包本身并沒(méi)有錯(cuò)，其不僅能降低運(yùn)行成本、減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)、節(jié)約人力資源，還有助于政府職能轉(zhuǎn)變、提高公眾服務(wù)品質(zhì)。

問(wèn)題是，一些政務(wù)官微管理亂象呈兩個(gè)極端：一是失語(yǔ)，對(duì)于應(yīng)負(fù)責(zé)的詢問(wèn)不回復(fù)或很少、很晚回復(fù);二是任性，“神回復(fù)”時(shí)有發(fā)生。一些官微有的錯(cuò)誤百出，有的回復(fù)直嗆群眾，即便這些只是調(diào)侃之言，也要把握好尺度和場(chǎng)合，否則只能是事與愿違。

政務(wù)官微要把握好“有趣對(duì)話”與“神回復(fù)”之間的度，標(biāo)準(zhǔn)在于“初心”——開(kāi)辦政務(wù)官微的目的。政務(wù)官微的功能是“發(fā)布政務(wù)信息、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、推進(jìn)政民互動(dòng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?！庇霉傥檩d體回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、推進(jìn)政民互動(dòng)，是為了方便與群眾的溝通交流，方便服務(wù)群眾，方便了解社情民意，這是官微應(yīng)有的“官樣”。

政務(wù)新媒體管好用好，需要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。地方政府部門必須強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高媒介素養(yǎng)和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，用好“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，從制度機(jī)制上堵住管理漏洞，提高電子政務(wù)外包的水平。要加強(qiáng)和網(wǎng)友之間的互動(dòng)交流，就得正視運(yùn)營(yíng)人員不夠職業(yè)化的問(wèn)題，把新媒體視為展示政府形象的對(duì)外窗口，派專業(yè)的人做專業(yè)的事。

官微回復(fù)要注重提升服務(wù)意識(shí)。改進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提升人民群眾的“獲得感”，通過(guò)制作網(wǎng)站普查評(píng)分表等，認(rèn)真聽(tīng)取民眾心聲，充分集納群眾意見(jiàn)。

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