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一、給定材料

材料1

A市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)中心（以下簡稱調(diào)解中心）是A市司法局直屬事業(yè)單位。調(diào)解中心的主要職責(zé)包括：全市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解制度制訂；指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)的建立；組織開展人民調(diào)解相關(guān)理論研究；探索化解社會(huì)矛盾的新舉措，開展矛盾糾紛預(yù)防化解工作；加強(qiáng)全市人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)等，調(diào)解中心設(shè)有綜合辦公室、接待科，調(diào)解科等科室。其中，綜合辦公室負(fù)責(zé)中心的規(guī)劃、文秘、效能監(jiān)察、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、接待、檔案管理、對(duì)外宣傳以及與市公安、法院、信訪、勞動(dòng)仲裁、醫(yī)院等部門的協(xié)調(diào)工作。趙佳是近年入職的碩士研究生，工作勤奮努力，現(xiàn)已成長為業(yè)務(wù)骨干，被任命為綜合辦公室主任助理。

材料2

近期，A市調(diào)解中心將有幾名新員工入職，為幫助他們更好地了解中心業(yè)務(wù)、更快地融入中心團(tuán)隊(duì)，綜合辦公室打算組織新入職員工培訓(xùn)，其中一項(xiàng)培訓(xùn)課程為“人民調(diào)解工作發(fā)展現(xiàn)狀與成效”，該課程由趙佳主講。為此，趙佳對(duì)一些資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理，以下是她整理的部分資料內(nèi)容。

（一）人民調(diào)解相關(guān)制度歷史沿革一覽表

（二）新聞報(bào)道摘要

調(diào)解是具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭、促進(jìn)和諧的非訴訟糾紛解決方式，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國現(xiàn)有人民調(diào)解委員會(huì)70多萬個(gè)，人民調(diào)解員330多萬人，其中專職人民調(diào)解員30多萬人；每年調(diào)解矛盾糾紛900多萬件，其中近80%的矛盾糾紛化解在基層一線。

2019年，司法部召開了全國調(diào)解工作會(huì)議，明確提出構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解工作格局，推動(dòng)新時(shí)代調(diào)解工作邁上新臺(tái)階。

司法部選聘兩批共20名全國人民調(diào)解專家、創(chuàng)辦人民調(diào)解大講堂，全國約90萬人參加了視頻培訓(xùn)。

各地進(jìn)一步健全完善人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)。大力推進(jìn)個(gè)人調(diào)解工作室建設(shè)，有效發(fā)揮了調(diào)解能手的引領(lǐng)示范作用，打造了一批調(diào)解工作品牌，各地共建立個(gè)人調(diào)解工作室1萬多個(gè)。

目前，全國共有行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織3萬多個(gè)，其中醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織已覆蓋全國80%以上的縣級(jí)行政區(qū)域，每年有60%的醫(yī)療糾紛通過人民調(diào)解方式得以有效化解。各地堅(jiān)持選聘結(jié)合，專兼結(jié)合，拓寬選任渠道，豐富選任方式，注重吸收退休政法干警、律師、醫(yī)生、教師等專業(yè)人士參與人民調(diào)解工作。

全國20多個(gè)省份出臺(tái)了關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制的意見，通過在基層人民法院、公安派出所、信訪等部門設(shè)立派駐人民調(diào)解工作室，有效緩解了法院、公安、信訪等部門的工作壓力。目前，全國共設(shè)立派駐有關(guān)部門人民調(diào)解組織2萬多個(gè)，“十三五”期間，全國人民調(diào)解組織共接受有關(guān)部門移送委托調(diào)解的案件300多萬件，當(dāng)事人申請司法確認(rèn)60多萬件。

目前，全國大多數(shù)省份建立了人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)，全國20多個(gè)省份推廣智能移動(dòng)調(diào)解系統(tǒng)，運(yùn)用手機(jī)APP、微信小程序、公眾號(hào)、微博等為群眾提供更加便捷高效的調(diào)解服務(wù)。近20個(gè)省份開辦電視調(diào)解欄目，在群眾中廣受好評(píng)，發(fā)揮了“調(diào)解一案，教育一片”的良好社會(huì)效果和法律效果。

材料3

近年來，A市努力提高各類人民調(diào)解組織的社會(huì)矛盾化解能力和公信力，群眾滿意度不斷提升，但也還有一些進(jìn)步的空間。為了進(jìn)一步提高人民調(diào)解工作群眾滿意度，A市司法局啟動(dòng)了“人民調(diào)解大提升”專項(xiàng)活動(dòng)，市調(diào)解中心響應(yīng)活動(dòng)號(hào)召，舉辦了一次專題研討會(huì)。參加會(huì)議的有調(diào)解中心相關(guān)人員、市人民調(diào)解員協(xié)會(huì)相關(guān)人員和人民調(diào)解員代表。以下是部分參會(huì)人員的發(fā)言摘錄：

A市調(diào)解中心主任：今年全市的人民調(diào)解工作群眾滿意度調(diào)查結(jié)果出來了，總體來說我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?，大家都辛苦了。但群眾事無小事，我們要好好分析工作中還存在哪些問題，持續(xù)提升群眾滿意度。大家都談?wù)劙伞?

A市調(diào)解中心接待科科長：那我先來說幾句。我們科每天面對(duì)的群眾多是帶著怨氣來的，心煩氣躁，情緒激動(dòng)。經(jīng)常有群眾投訴我們受理慢，工作效率低，他們不了解調(diào)解事項(xiàng)涉及的政策和部門有多少，只著急讓我們承諾幾天能解決，這哪是我們接待科能決定的事情??！

A市調(diào)解中心調(diào)解科科長：就是啊，這事兒也不是我們調(diào)解科能定的。我們也想提升調(diào)解效率，但有些工作確實(shí)很難開展。有一次7名社區(qū)群眾反映一個(gè)樓盤違規(guī)占地、通宵施工，6個(gè)職能部門牽涉其中。我前后張羅了5次協(xié)調(diào)會(huì)，每次都有個(gè)別部門因這樣那樣的原因缺席，群眾等不起，火氣全撒在了我們身上。

A市調(diào)解中心綜合辦公室主任：我們從去年開始跟多個(gè)相關(guān)部門和單位協(xié)調(diào)，進(jìn)行對(duì)接，想要實(shí)現(xiàn)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)，但個(gè)別部門和單位不能堅(jiān)持參加每周的聯(lián)席會(huì)議，造成有些矛盾糾紛的化解調(diào)處方案不能及時(shí)出臺(tái)。沒有穩(wěn)定的聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，合作就比較松散，溝通協(xié)調(diào)成本也很高。

調(diào)解科科長：目前調(diào)解工作滿意度還達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，跟人員有很大關(guān)系。就拿我們科來說，有調(diào)解員11人，其中3人是專職的，但都是學(xué)管理的，好多案件涉及的專業(yè)問題都不太懂；還有8人是兼職的，能力素質(zhì)也參差不齊，有的調(diào)解員老百姓都認(rèn)他，已經(jīng)做成“金牌”了，但有的調(diào)解員卻經(jīng)常被埋怨。有的調(diào)解員比較急躁，都沒聽完當(dāng)事人訴說就急于給出自己的調(diào)解意見，影響調(diào)解效果；有的調(diào)解員又太拖沓，有時(shí)矛盾都調(diào)解完了，卷宗還沒做；還有個(gè)別調(diào)解員長期缺席，一點(diǎn)兒作用沒發(fā)揮，我們也沒有什么辦法。

綜合辦公室主任：目前我們在調(diào)解員聘任、考核和激勵(lì)措施方面還沒形成統(tǒng)一意見。大家都知道每年經(jīng)費(fèi)有限，給調(diào)解員的激勵(lì)措施少，雖然采取了“以案定補(bǔ)”的資金保障措施，但補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)還是4年前制定的，比較低，要不是有點(diǎn)情懷，還真是很難堅(jiān)持做下去。

A市人民調(diào)解員協(xié)會(huì)主任：現(xiàn)在有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人民調(diào)解委員會(huì)沒有專職人員，調(diào)解員由司法所工作人員兼任，很難應(yīng)對(duì)矛盾糾紛高發(fā)期的化解工作。我們之前做了一次調(diào)研，有些村還沒有設(shè)立人民調(diào)解組織，設(shè)立的當(dāng)中，村一級(jí)人民調(diào)解員專職的僅占25%，多由村兩委成員兼任。此外調(diào)研還發(fā)現(xiàn)目前我市行業(yè)性、專業(yè)性矛盾糾紛的占比已越來越高，而行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織數(shù)量不多、種類偏少、調(diào)解員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。上個(gè)月去省里交流時(shí)，B市從“五老”人員中選拔調(diào)解員的做法讓我眼前一亮，他們從老檢察官、老法官、老民警、老教師、老軍人等隊(duì)伍中選拔德高望重的人，進(jìn)入兼職調(diào)解員隊(duì)伍，取得了非常好的效果，他們還組建了調(diào)解專家?guī)?，聘請?0多位來自各領(lǐng)域的人才。

某鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)主任：我們基層很多調(diào)解員就是兼任的，其中有些人確實(shí)不重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，工作方法簡單粗暴，缺乏溝通技巧，更沒啥服務(wù)意識(shí)。

調(diào)解科工作人員：我一直覺得人民調(diào)解工作很有意義，大部分調(diào)解對(duì)象對(duì)我們挺認(rèn)可的。但也有些群眾不理解，就覺得我們兩頭“和稀泥”、息事寧人，對(duì)我們的工作不信任。

人民調(diào)解員代表：你們中心的調(diào)解員已經(jīng)挺幸福了，至少在老百姓眼里是“正規(guī)軍”，不像我們這些在村里干調(diào)解工作的，總被人質(zhì)問“找你們有什么用？”我們在村里舉辦過一次現(xiàn)場答疑活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有些村民對(duì)人民調(diào)解工作和人民調(diào)解員是什么都不知道。

A市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任：我們的兼職調(diào)解員隊(duì)伍變動(dòng)有些頻繁。醫(yī)療糾紛調(diào)解基本上不能一次解決，有時(shí)群眾會(huì)抱怨說，只要調(diào)解員一變動(dòng)，情況就得再說一次，太麻煩。

中心主任：大家反映的問題都很現(xiàn)實(shí)，但我們也不能只看到問題和困難，還要多琢磨如何在工作中轉(zhuǎn)變思路、創(chuàng)新方法。中心近期要認(rèn)真進(jìn)行梳理總結(jié)，出臺(tái)相應(yīng)措施，我相信在我們的共同努力下，群眾對(duì)我們這項(xiàng)工作的滿意度會(huì)越來越高。

材料4

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，A市各類人民調(diào)解組織受理醫(yī)療、交通、物業(yè)、消費(fèi)、勞資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛共計(jì)3178件，占人民調(diào)解糾紛受理總量的65%，2020年上升到了70%。

近年來，A市在指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)的建立方面取得了一些成績，但某些領(lǐng)域依然存在空白。近期，A市準(zhǔn)備再組建幾個(gè)新的專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)，其中一個(gè)是校園糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。校園糾紛困擾學(xué)校管理、影響正常教育教學(xué)秩序、極易產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)影響。A市的校園糾紛人民調(diào)解委員會(huì)準(zhǔn)備由市司法局牽頭，聯(lián)合法院、公安、衛(wèi)生、教育等相關(guān)部門組建，吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、知名度、熱心調(diào)解工作的社會(huì)人士擔(dān)任人民調(diào)解員，具體籌建和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作由A市調(diào)解中心負(fù)責(zé)。

A市調(diào)解中心綜合辦公室聯(lián)合相關(guān)部門整合人財(cái)物等資源，發(fā)布了人民調(diào)解員招聘公告，主動(dòng)聯(lián)系了幾位教育學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)等方面的專家擔(dān)任兼職人民調(diào)解員，其中有一位是本市某師范大學(xué)教育心理學(xué)專業(yè)的張教授。張教授年輕有為，專業(yè)知識(shí)過硬，這幾年在家校關(guān)系構(gòu)建方面做過好幾個(gè)課題，在公眾號(hào)上發(fā)表過很多文章，還上過幾期公益性電視訪談節(jié)目，在A市頗有知名度。但據(jù)負(fù)責(zé)前期聯(lián)系的中心工作人員介紹，張教授目前還在猶豫，她認(rèn)為自己是在高校做學(xué)術(shù)研究的，可能不善于做調(diào)解工作。經(jīng)綜合考慮，中心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為張教授是目前比較適合的一位人選，讓趙佳再去爭取爭取。

趙佳拜訪了張教授，請她擔(dān)任兼職人民調(diào)解員。張教授說：“能獲得你們的邀請，我很榮幸，但這事兒我恐怕真干不了。研究家校關(guān)系是我的專長，可人民調(diào)解工作很多都涉及到法律問題，我對(duì)這方面沒什么研究，現(xiàn)在大家的法治觀念都很強(qiáng)，萬一我說錯(cuò)了怎么辦？雖然我做課題研究時(shí)也會(huì)去學(xué)校調(diào)研，但實(shí)際接觸的家長和學(xué)生并不是很多。我這個(gè)人，搞學(xué)術(shù)研究還行，文字表達(dá)上也還說得過去，但沒怎么做過個(gè)體溝通，要是遇到難纏的人和事，還真有點(diǎn)犯怵。另外我擔(dān)心沒法滿足時(shí)間上的要求，矛盾糾紛的發(fā)生又不講時(shí)間地點(diǎn)，一旦發(fā)生了，就要及時(shí)處理，那是不是得隨時(shí)待命？我平時(shí)還有科研和教學(xué)任務(wù)，擔(dān)心耽誤事兒?！?

張教授向趙佳表示，愿意支持校園糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作，以后如果遇到她專業(yè)領(lǐng)域的問題，可以隨時(shí)找她提供咨詢意見。

材料5

個(gè)人調(diào)解工作室是以人民調(diào)解員姓名或特有名稱命名設(shè)立的調(diào)解組織，是新形勢下對(duì)創(chuàng)新人民調(diào)解組織形式的積極探索。A市從2016年開始，積極推動(dòng)個(gè)人調(diào)解工作室建設(shè)，涌現(xiàn)出一批以“牛哥”調(diào)解工作室為代表的、群眾滿意度較高的金牌工作室。近日，A市調(diào)解中心準(zhǔn)備對(duì)“牛哥”調(diào)解工作室進(jìn)行宣傳，發(fā)揮先進(jìn)典型示范引領(lǐng)作用。中心領(lǐng)導(dǎo)安排趙佳到富強(qiáng)村“牛哥”調(diào)解工作室進(jìn)行采訪。以下是部分采訪實(shí)錄：

趙佳：俗話說，清官難斷家務(wù)事，您是怎么讓人信服的？

牛富貴：我很早就開始接觸調(diào)解工作，最初去村民家中，坐冷板凳是常有的事，人心都是肉長的，你去的次數(shù)多了，就好了，你再熱心堅(jiān)持下去，當(dāng)事人也不好意思了，他對(duì)你慢慢就接受了。

趙佳：您能談?wù)劇芭８纭闭{(diào)解工作室的由來嗎？

牛富貴：你這個(gè)人講信用才叫你“哥”，大家不分年齡都喊我哥，2016年市里開展個(gè)人品牌調(diào)解室創(chuàng)建活動(dòng)。我就和村里其他4名熱心腸、有威望的老黨員們一起成立了“牛哥”調(diào)解工作室，我們工作室的五位調(diào)解員各有特色，各有所長，工作室成立以來，我們充分充分發(fā)揮了“法治宣傳員”“維穩(wěn)信息員”“矛盾調(diào)解員”作用。解調(diào)處化解各類矛盾糾紛400多件，調(diào)解記錄簿已經(jīng)寫了滿滿七大本，從房產(chǎn)糾紛到夫妻矛盾，鄰里吵架等，每一起調(diào)解案例都有雙方當(dāng)事人和調(diào)解員簽字，調(diào)解成功率一直保持在98%以上，很受村民的肯定。

趙佳：那請大家來也來說說還都有哪些印象深刻的事。

村民老李：牛哥那是“手有金剛鉆，能攬瓷器活”。去年，我們村小軍從腳手架上摔了下來，出了工傷事故，但是工地老板拒絕賠付，牛哥出馬后，就勸小軍回家了，之后牛哥天天到工地上去找老板，一個(gè)多月下來，老板終于答應(yīng)賠償。

趙佳：牛哥，這件事您是怎么解決的，有什么秘訣嗎？

牛富貴：在這么多年的工作中，我們總結(jié)了一些工作方法。比如常用的“5+1”調(diào)解法：即“望、聞、問、切、診”加“輿論評(píng)議”。制定調(diào)解方案。在小軍的案子中，我了解到矛盾的焦點(diǎn)在于賠償金額和付款方式，而且工地老板也不想把事情鬧大影響施工。在了解雙方心態(tài)的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行多次調(diào)解，事情總算解決了。

村支書老張：牛哥他們的普法小夜校和田間地頭法治課也很有特色。他們調(diào)解室的普法課總是安排在下雨天和農(nóng)閑的晚上。講的是村民普遍關(guān)注的土地流轉(zhuǎn)、民間借貸、彩禮返還等身邊案例。他們還聯(lián)合莊戶劇團(tuán)編排了法治小品，將贍養(yǎng)老人、婚姻家庭、非法集資等身邊案例故事融入其中，寓教于樂，老百姓可受益了。

趙佳：咱們工作室的其他幾位調(diào)解員也談?wù)劙伞?

A：只有付出真心真情，才能讓群眾更信任你。調(diào)解工作沒有捷徑，手勤、腳勤、嘴巴勤最管用。

B：現(xiàn)在很多矛盾糾紛都涉及到法律問題，處理難度很大。我們現(xiàn)在會(huì)定期組織學(xué)習(xí)與基層群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法規(guī)和政策，有時(shí)還參加司法局組織的培訓(xùn)，給自己沖沖電。給老百姓調(diào)解時(shí)有理有據(jù)，這樣才能讓他們信服。

趙佳：牛哥，能再給咱們介紹一下工作室墻上的展板嗎？

牛富貴：這些展板有新有舊，是我們在這些年工作過程中逐步探索建立起來的制度和規(guī)范。比如“誰調(diào)解誰負(fù)責(zé)到底”的責(zé)任制度，調(diào)解回訪制度，工作流程圖，服務(wù)規(guī)范和工作紀(jì)律等。此外，我們還建立了糾紛調(diào)解工作臺(tái)賬管理制度。

二、回答問題

【試題一】

假如你是A市調(diào)解中心綜合辦公室主任助理趙佳，請根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)。你正在為新入職員工培訓(xùn)課程準(zhǔn)備課件，請根據(jù)材料2，歸納課件中“人民調(diào)解工作發(fā)展成效”這部分內(nèi)容的要點(diǎn)。（30分）

要求：準(zhǔn)確、全面、條理清晰，不超過250字。

【試題二】

假如你是A市調(diào)解中心綜合辦公室主任助理趙佳，請根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)。

研討會(huì)結(jié)束后，A市調(diào)解中心擬采取措施，進(jìn)一步提高人民調(diào)解工作群眾滿意度。請根據(jù)材料3，提出具體的改進(jìn)建議。（40分）

要求：有計(jì)劃性，切實(shí)可行，分條作答，不超過350字。

【試題三】

根據(jù)材料4，為爭取張教授擔(dān)任校園糾紛人民調(diào)解委員會(huì)兼職調(diào)解員，你將與她進(jìn)行溝通。請列出溝通的內(nèi)容要點(diǎn)。（35分）

要求：角色定位準(zhǔn)確，溝通內(nèi)容得當(dāng)，有說服力，不超過300字。

【試題四】

A市調(diào)解中心準(zhǔn)備在官網(wǎng)“工作風(fēng)采”欄目對(duì)“牛哥”調(diào)解進(jìn)行宣傳。請根據(jù)材料5，撰寫一份宣傳稿（45分）

要求：內(nèi)容全面，針對(duì)性強(qiáng)，層次分明，語言得當(dāng)，不超過600字

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