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材料1
A市社會矛盾糾紛調解服務中心（以下簡稱調解中心）是A市司法局直屬事業(yè)單位。調解中心的主要職責包括：全市社會矛盾糾紛調解制度制訂；指導和推動行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會的建立；組織開展人民調解相關理論研究；探索化解社會矛盾的新舉措，開展矛盾糾紛預防化解工作；加強全市人民調解員隊伍建設等，調解中心設有綜合辦公室、接待科，調解科等科室。其中，綜合辦公室負責中心的規(guī)劃、文秘、效能監(jiān)察、協調指導、接待、檔案管理、對外宣傳以及與市公安、法院、信訪、勞動仲裁、醫(yī)院等部門的協調工作。趙佳是近年入職的碩士研究生，工作勤奮努力，現已成長為業(yè)務骨干，被任命為綜合辦公室主任助理。
材料2
近期，A市調解中心將有幾名新員工入職，為幫助他們更好地了解中心業(yè)務、更快地融入中心團隊，綜合辦公室打算組織新入職員工培訓，其中一項培訓課程為“人民調解工作發(fā)展現狀與成效”，該課程由趙佳主講。為此，趙佳對一些資料和數據進行了梳理，以下是她整理的部分資料內容。
（一）人民調解相關制度歷史沿革一覽表
（二）新聞報道摘要
調解是具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭、促進和諧的非訴訟糾紛解決方式，據統計，全國現有人民調解委員會70多萬個，人民調解員330多萬人，其中專職人民調解員30多萬人；每年調解矛盾糾紛900多萬件，其中近80%的矛盾糾紛化解在基層一線。
2019年，司法部召開了全國調解工作會議，明確提出構建以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、行業(yè)性專業(yè)性調解、司法調解優(yōu)勢互補、有機銜接、協調聯動的大調解工作格局，推動新時代調解工作邁上新臺階。
司法部選聘兩批共20名全國人民調解專家、創(chuàng)辦人民調解大講堂，全國約90萬人參加了視頻培訓。
各地進一步健全完善人民調解組織網絡，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）人民調解委員會建設。大力推進個人調解工作室建設，有效發(fā)揮了調解能手的引領示范作用，打造了一批調解工作品牌，各地共建立個人調解工作室1萬多個。
目前，全國共有行業(yè)性、專業(yè)性人民調解組織3萬多個，其中醫(yī)療糾紛人民調解組織已覆蓋全國80%以上的縣級行政區(qū)域，每年有60%的醫(yī)療糾紛通過人民調解方式得以有效化解。各地堅持選聘結合，專兼結合，拓寬選任渠道，豐富選任方式，注重吸收退休政法干警、律師、醫(yī)生、教師等專業(yè)人士參與人民調解工作。
全國20多個省份出臺了關于加強人民調解、行政調解、司法調解聯動工作機制的意見，通過在基層人民法院、公安派出所、信訪等部門設立派駐人民調解工作室，有效緩解了法院、公安、信訪等部門的工作壓力。目前，全國共設立派駐有關部門人民調解組織2萬多個，“十三五”期間，全國人民調解組織共接受有關部門移送委托調解的案件300多萬件，當事人申請司法確認60多萬件。
目前，全國大多數省份建立了人民調解管理信息系統，全國20多個省份推廣智能移動調解系統，運用手機APP、微信小程序、公眾號、微博等為群眾提供更加便捷高效的調解服務。近20個省份開辦電視調解欄目，在群眾中廣受好評，發(fā)揮了“調解一案，教育一片”的良好社會效果和法律效果。
材料3
近年來，A市努力提高各類人民調解組織的社會矛盾化解能力和公信力，群眾滿意度不斷提升，但也還有一些進步的空間。為了進一步提高人民調解工作群眾滿意度，A市司法局啟動了“人民調解大提升”專項活動，市調解中心響應活動號召，舉辦了一次專題研討會。參加會議的有調解中心相關人員、市人民調解員協會相關人員和人民調解員代表。以下是部分參會人員的發(fā)言摘錄：
A市調解中心主任：今年全市的人民調解工作群眾滿意度調查結果出來了，總體來說我們取得了一定成績，大家都辛苦了。但群眾事無小事，我們要好好分析工作中還存在哪些問題，持續(xù)提升群眾滿意度。大家都談談吧。
A市調解中心接待科科長：那我先來說幾句。我們科每天面對的群眾多是帶著怨氣來的，心煩氣躁，情緒激動。經常有群眾投訴我們受理慢，工作效率低，他們不了解調解事項涉及的政策和部門有多少，只著急讓我們承諾幾天能解決，這哪是我們接待科能決定的事情??！
A市調解中心調解科科長：就是啊，這事兒也不是我們調解科能定的。我們也想提升調解效率，但有些工作確實很難開展。有一次7名社區(qū)群眾反映一個樓盤違規(guī)占地、通宵施工，6個職能部門牽涉其中。我前后張羅了5次協調會，每次都有個別部門因這樣那樣的原因缺席，群眾等不起，火氣全撒在了我們身上。
A市調解中心綜合辦公室主任：我們從去年開始跟多個相關部門和單位協調，進行對接，想要實現聯調聯動，但個別部門和單位不能堅持參加每周的聯席會議，造成有些矛盾糾紛的化解調處方案不能及時出臺。沒有穩(wěn)定的聯調聯動機制，合作就比較松散，溝通協調成本也很高。
調解科科長：目前調解工作滿意度還達不到預期目標，跟人員有很大關系。就拿我們科來說，有調解員11人，其中3人是專職的，但都是學管理的，好多案件涉及的專業(yè)問題都不太懂；還有8人是兼職的，能力素質也參差不齊，有的調解員老百姓都認他，已經做成“金牌”了，但有的調解員卻經常被埋怨。有的調解員比較急躁，都沒聽完當事人訴說就急于給出自己的調解意見，影響調解效果；有的調解員又太拖沓，有時矛盾都調解完了，卷宗還沒做；還有個別調解員長期缺席，一點兒作用沒發(fā)揮，我們也沒有什么辦法。
綜合辦公室主任：目前我們在調解員聘任、考核和激勵措施方面還沒形成統一意見。大家都知道每年經費有限，給調解員的激勵措施少，雖然采取了“以案定補”的資金保障措施，但補貼標準還是4年前制定的，比較低，要不是有點情懷，還真是很難堅持做下去。
A市人民調解員協會主任：現在有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人民調解委員會沒有專職人員，調解員由司法所工作人員兼任，很難應對矛盾糾紛高發(fā)期的化解工作。我們之前做了一次調研，有些村還沒有設立人民調解組織，設立的當中，村一級人民調解員專職的僅占25%，多由村兩委成員兼任。此外調研還發(fā)現目前我市行業(yè)性、專業(yè)性矛盾糾紛的占比已越來越高，而行業(yè)性、專業(yè)性調解組織數量不多、種類偏少、調解員數量遠遠不夠。上個月去省里交流時，B市從“五老”人員中選拔調解員的做法讓我眼前一亮，他們從老檢察官、老法官、老民警、老教師、老軍人等隊伍中選拔德高望重的人，進入兼職調解員隊伍，取得了非常好的效果，他們還組建了調解專家?guī)欤刚埩?0多位來自各領域的人才。
某鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調解委員會主任：我們基層很多調解員就是兼任的，其中有些人確實不重視業(yè)務學習，工作方法簡單粗暴，缺乏溝通技巧，更沒啥服務意識。
調解科工作人員：我一直覺得人民調解工作很有意義，大部分調解對象對我們挺認可的。但也有些群眾不理解，就覺得我們兩頭“和稀泥”、息事寧人，對我們的工作不信任。
人民調解員代表：你們中心的調解員已經挺幸福了，至少在老百姓眼里是“正規(guī)軍”，不像我們這些在村里干調解工作的，總被人質問“找你們有什么用？”我們在村里舉辦過一次現場答疑活動，發(fā)現有些村民對人民調解工作和人民調解員是什么都不知道。
A市醫(yī)療糾紛人民調解委員會主任：我們的兼職調解員隊伍變動有些頻繁。醫(yī)療糾紛調解基本上不能一次解決，有時群眾會抱怨說，只要調解員一變動，情況就得再說一次，太麻煩。
中心主任：大家反映的問題都很現實，但我們也不能只看到問題和困難，還要多琢磨如何在工作中轉變思路、創(chuàng)新方法。中心近期要認真進行梳理總結，出臺相應措施，我相信在我們的共同努力下，群眾對我們這項工作的滿意度會越來越高。
材料4
據統計，2019年，A市各類人民調解組織受理醫(yī)療、交通、物業(yè)、消費、勞資、知識產權等行業(yè)、專業(yè)領域的矛盾糾紛共計3178件，占人民調解糾紛受理總量的65%，2020年上升到了70%。
近年來，A市在指導和推動行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會的建立方面取得了一些成績，但某些領域依然存在空白。近期，A市準備再組建幾個新的專業(yè)性人民調解委員會，其中一個是校園糾紛人民調解委員會。校園糾紛困擾學校管理、影響正常教育教學秩序、極易產生負面社會影響。A市的校園糾紛人民調解委員會準備由市司法局牽頭，聯合法院、公安、衛(wèi)生、教育等相關部門組建，吸納具有較強專業(yè)知識、知名度、熱心調解工作的社會人士擔任人民調解員，具體籌建和業(yè)務指導工作由A市調解中心負責。
A市調解中心綜合辦公室聯合相關部門整合人財物等資源，發(fā)布了人民調解員招聘公告，主動聯系了幾位教育學、心理學、醫(yī)學、法學等方面的專家擔任兼職人民調解員，其中有一位是本市某師范大學教育心理學專業(yè)的張教授。張教授年輕有為，專業(yè)知識過硬，這幾年在家校關系構建方面做過好幾個課題，在公眾號上發(fā)表過很多文章，還上過幾期公益性電視訪談節(jié)目，在A市頗有知名度。但據負責前期聯系的中心工作人員介紹，張教授目前還在猶豫，她認為自己是在高校做學術研究的，可能不善于做調解工作。經綜合考慮，中心領導認為張教授是目前比較適合的一位人選，讓趙佳再去爭取爭取。
趙佳拜訪了張教授，請她擔任兼職人民調解員。張教授說：“能獲得你們的邀請，我很榮幸，但這事兒我恐怕真干不了。研究家校關系是我的專長，可人民調解工作很多都涉及到法律問題，我對這方面沒什么研究，現在大家的法治觀念都很強，萬一我說錯了怎么辦？雖然我做課題研究時也會去學校調研，但實際接觸的家長和學生并不是很多。我這個人，搞學術研究還行，文字表達上也還說得過去，但沒怎么做過個體溝通，要是遇到難纏的人和事，還真有點犯怵。另外我擔心沒法滿足時間上的要求，矛盾糾紛的發(fā)生又不講時間地點，一旦發(fā)生了，就要及時處理，那是不是得隨時待命？我平時還有科研和教學任務，擔心耽誤事兒?！?
張教授向趙佳表示，愿意支持校園糾紛人民調解委員會的工作，以后如果遇到她專業(yè)領域的問題，可以隨時找她提供咨詢意見。
材料5
個人調解工作室是以人民調解員姓名或特有名稱命名設立的調解組織，是新形勢下對創(chuàng)新人民調解組織形式的積極探索。A市從2016年開始，積極推動個人調解工作室建設，涌現出一批以“牛哥”調解工作室為代表的、群眾滿意度較高的金牌工作室。近日，A市調解中心準備對“牛哥”調解工作室進行宣傳，發(fā)揮先進典型示范引領作用。中心領導安排趙佳到富強村“牛哥”調解工作室進行采訪。以下是部分采訪實錄：
趙佳：俗話說，清官難斷家務事，您是怎么讓人信服的？
牛富貴：我很早就開始接觸調解工作，最初去村民家中，坐冷板凳是常有的事，人心都是肉長的，你去的次數多了，就好了，你再熱心堅持下去，當事人也不好意思了，他對你慢慢就接受了。
趙佳：您能談談“牛哥”調解工作室的由來嗎？
牛富貴：你這個人講信用才叫你“哥”，大家不分年齡都喊我哥，2016年市里開展個人品牌調解室創(chuàng)建活動。我就和村里其他4名熱心腸、有威望的老黨員們一起成立了“牛哥”調解工作室，我們工作室的五位調解員各有特色，各有所長，工作室成立以來，我們充分充分發(fā)揮了“法治宣傳員”“維穩(wěn)信息員”“矛盾調解員”作用。解調處化解各類矛盾糾紛400多件，調解記錄簿已經寫了滿滿七大本，從房產糾紛到夫妻矛盾，鄰里吵架等，每一起調解案例都有雙方當事人和調解員簽字，調解成功率一直保持在98%以上，很受村民的肯定。
趙佳：那請大家來也來說說還都有哪些印象深刻的事。
村民老李：牛哥那是“手有金剛鉆，能攬瓷器活”。去年，我們村小軍從腳手架上摔了下來，出了工傷事故，但是工地老板拒絕賠付，牛哥出馬后，就勸小軍回家了，之后牛哥天天到工地上去找老板，一個多月下來，老板終于答應賠償。
趙佳：牛哥，這件事您是怎么解決的，有什么秘訣嗎？
牛富貴：在這么多年的工作中，我們總結了一些工作方法。比如常用的“5+1”調解法：即“望、聞、問、切、診”加“輿論評議”。制定調解方案。在小軍的案子中，我了解到矛盾的焦點在于賠償金額和付款方式，而且工地老板也不想把事情鬧大影響施工。在了解雙方心態(tài)的基礎上，我們進行多次調解，事情總算解決了。
村支書老張：牛哥他們的普法小夜校和田間地頭法治課也很有特色。他們調解室的普法課總是安排在下雨天和農閑的晚上。講的是村民普遍關注的土地流轉、民間借貸、彩禮返還等身邊案例。他們還聯合莊戶劇團編排了法治小品，將贍養(yǎng)老人、婚姻家庭、非法集資等身邊案例故事融入其中，寓教于樂，老百姓可受益了。
趙佳：咱們工作室的其他幾位調解員也談談吧。
A：只有付出真心真情，才能讓群眾更信任你。調解工作沒有捷徑，手勤、腳勤、嘴巴勤最管用。
B：現在很多矛盾糾紛都涉及到法律問題，處理難度很大。我們現在會定期組織學習與基層群眾生產生活密切相關的法規(guī)和政策，有時還參加司法局組織的培訓，給自己沖沖電。給老百姓調解時有理有據，這樣才能讓他們信服。
趙佳：牛哥，能再給咱們介紹一下工作室墻上的展板嗎？
牛富貴：這些展板有新有舊，是我們在這些年工作過程中逐步探索建立起來的制度和規(guī)范。比如“誰調解誰負責到底”的責任制度，調解回訪制度，工作流程圖，服務規(guī)范和工作紀律等。此外，我們還建立了糾紛調解工作臺賬管理制度。
假如你是A市調解中心綜合辦公室主任助理趙佳，請根據背景材料完成下列任務。你正在為新入職員工培訓課程準備課件，請根據材料2，歸納課件中“人民調解工作發(fā)展成效”這部分內容的要點。
要求：準確、全面、條理清晰，不超過250字。
【試題二】假如你是A市調解中心綜合辦公室主任助理趙佳，請根據背景材料完成下列任務。
研討會結束后，A市調解中心擬采取措施，進一步提高人民調解工作群眾滿意度。請根據材料3，提出具體的改進建議。（40分）
要求：有計劃性，切實可行，分條作答，不超過350字。
【試題三】根據材料4，為爭取張教授擔任校園糾紛人民調解委員會兼職調解員，你將與她進行溝通。請列出溝通的內容要點。（35分）
要求：角色定位準確，溝通內容得當，有說服力，不超過300字。
【試題四】A市調解中心準備在官網“工作風采”欄目對“牛哥”調解進行宣傳。請根據材料5，撰寫一份宣傳稿（45分）
要求：內容全面，針對性強，層次分明，語言得當，不超過600字
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