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熱點(diǎn)背景
近日,有網(wǎng)友爆料稱,湖北一位94歲的老奶奶為激活社??ǎ蛔优е阢y行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識別。在網(wǎng)友曝光的視頻中,老人雙膝彎曲被家人抱著,雙手撐在機(jī)器上,看起來十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議,老人所在的支行也在隨后發(fā)布情況說明,稱該行“宣傳不到位、服務(wù)意識不濃”,“已及時趕到老人家中道歉”。
視頻不長,內(nèi)容卻極具“沖擊力”,讓人五味雜陳。正如有網(wǎng)友所稱,“老人膝蓋彎曲,家人將老人抱起來對準(zhǔn)攝像頭,這一幕讓人看著很心酸!說好的人性化服務(wù)呢?”“我想問一下這家銀行的工作人員:如果換作這是你們的父母如此折騰一番,你們又會作何感想呢?”這樣的詰問,看似很情緒化,卻道出了問題所在,銀行究竟該怎么對待用戶?
模擬試題
近日,有網(wǎng)友爆料稱,湖北一位94歲的老奶奶為激活社???,被子女抬著在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識別。視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。對此,請談?wù)勀愕目捶?
參考答案
一、概括現(xiàn)象給予評價
銀行采用自助柜機(jī)辦理業(yè)務(wù),這是數(shù)字時代節(jié)省人力、提高效率的需要,本無可厚非,但如果不顧實(shí)際情況、忽略特定人群,只一味追求智能化,則顯得有些冰冷。我們更應(yīng)關(guān)注這些陷入“數(shù)字圍城”中的群體,用更有溫度的政策、更人性化的服務(wù)來緩解他們面對智能設(shè)備的窘迫。
二、多角度分析
1. 背景:伴隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異,大數(shù)據(jù)、云計算、智能化等等高科技大都方便了年輕消費(fèi)群體,對于老、弱、病、殘等弱勢群體的個性化服務(wù)做的不足。
2. 危害:
(1)影響弱勢群體權(quán)益。動動手指獲取自助服務(wù)對于年輕人來說并非難事,但對于老年人以及行動不便的特殊人群來說,可能就是他們生活中的“無法承受之重”,將為他們帶來諸多負(fù)擔(dān),也影響了他們享受服務(wù)的權(quán)利。
(2)影響銀行形象。銀行充當(dāng)“甩手掌柜”,或干脆對已有制度墨守成規(guī)、不知變通,視人們的實(shí)際需求于不顧,會影響銀行自身的形象,影響口碑。
(3)打擊群眾信心。一個城市、一個機(jī)構(gòu)的溫度,就體現(xiàn)在它如何對待那些被遺忘的少數(shù)人上。這樣的公共服務(wù)也讓群眾對整個公共服務(wù)體系失去信心。
3. 原因:
(1)銀行缺乏服務(wù)意識。一方面沒有考慮到對智能設(shè)備不熟悉的人群,另一方面對因身體等原因難以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況也未采取相應(yīng)的對策措施,只簡單粗暴地將操作難題甩給用戶;
(2)審核和規(guī)章限制了服務(wù)的與時俱進(jìn)。雖然部分銀行已經(jīng)掌握了最新科技,但某些程序?qū)徟琅f過于繁瑣強(qiáng)硬,限制了高科技的應(yīng)用。
三、提出建議
1. 將用戶體驗放在首位。以為用戶提供便捷服務(wù)為己任,尤其是在對待老人、殘疾人等人群,公共服務(wù)也不妨多些包容,多點(diǎn)溫度,用更精細(xì)化的服務(wù)、更靈活的管理切實(shí)解決他們的難題。
2. 完善服務(wù)考核指標(biāo)。規(guī)范言行一致,做到表里如一,將群眾的評價納入考評系統(tǒng),評議結(jié)果直接與工作人員的績效、年終獎等經(jīng)濟(jì)效益掛鉤,倒逼相關(guān)單位、人員提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 優(yōu)化服務(wù)流程。梳理工作流程,根據(jù)實(shí)際需要,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技手段,簡化不必要審批流程,同時加大技術(shù)研發(fā)及系統(tǒng)升級,讓服務(wù)流程也能與時俱進(jìn)。
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